Chi siamo e cosa facciamo

LOS INICIOS:

Nuestro personal inicia su andadura a mediados de los años 90, realizando estudios de satisfacción de clientes en cadenas hoteleras.

Después de acumular décadas de experiencia, hemos evolucionado creando nuevos servicios y herramientas para dar apoyo a la gestión interna de  departamentos y servicios dentro del hotel.

iCHECKHOTEL está presente en  España, Caribe y otros destinos internacionales.

OTRO ENFOQUE, OTRO SERVICIO:

Con la experiencia, no tardamos en constatar que la verdadera necesidad de las empresas hoteleras más punteras, no era simplemente hacer encuestas para obtener información de sus propios clientes (cosa relativamente fácil, y más hoy día), sino que precisaban de otros servicios “especiales”, los cuales les ayudaran a recopilarla y procesarla de tal modo que pudiera ser APLICADA directamente en el CONTROL diario de personal y servicios. Las encuestas internas se convierten así en AUDITORÍAS. La alta gerencia nos pide AUDITORÍAS externas de control.

Aunque las auditorías se basen en encuestas de satisfacción al cliente, la diferencia se torna sustancial, tanto en el modo de obtenerla como en la forma de procesarla. Por ejemplo, no se trata ya solo de saber las quejas y valoración de los clientes sobre la limpieza de su habitación, sino tener un sistema que les llegue a detectar QUIENES son concretamente el personal de pisos que no cumple adecuadamente con su cometido. En definitiva, precisaban convertir la información en un sistema ÚTIL, el cual permita asegurar el control sostenido de los distintos departamentos dentro del hotel.

Eso va más allá de hacer una simple encuesta o manejar un CRM, ya que esto último pone su foco en el control de las opiniones de los clientes, mientras que las “AUDITORÍAS de control”  apuntan principalmente hacia EL PERSONAL del hotel.

Ahora lo más importante está en los números, y los comentarios son solo “beneficios colaterales” que se ofrecen como ayuda. Con las modificaciones necesarias, el estudio de la satisfacción de los clientes pasa así a ser un medio para otro fin añadido: “controlarlos a todos”.

A  partir de ese punto se hace imprescindible  crear para cada hotel un plan personalizado de “seguimiento y CONTROL”, y para que ese “MASTER PLAN” realmente funcione es vital que sea transparente, justo y creíble para todos. Eso hace que sea imperativo implantarlo bajo el sistema de auditorías externas, realizadas por empresas especializadas y fuera del alcance de influencia de nadie con responsabilidades de gestión en el hotel.

MEDIR LAS LINEAS DE RENDIMIENTO:

Las claves son: MEDIR==>CONTROLAR==>MEJORAR. Así pues, no se puede mejorar lo que no se puede controlar, y no se puede controlar lo que no se puede medir.

Saber MEDIR las “líneas de RENDIMIENTO” del personal es el principio de todo.

Líneas de rendimientoLa fórmula para lograrlo no es fácil. Implica obligatoriamente obtener en unas pocas horas una gran cantidad de información de los  CLIENTES HOSPEDADOS en ese momento en el hotel (solo ellos pueden valorar los servicios), para que así los resultados obtenidos sean representativos e incuestionables para todos (70/80 % de clientes hospedados). Además, la información debe recogerse “en caliente”, de forma transparente para el personal (se está evaluando su trabajo) y ser homogénea en tiempo y forma.

Dicha información, debe ser procesada y supervisada manualmente por personal especializado antes de servirse, extrayendo y desviando a gerencia según qué alertas si fuese necesario. Por último hay que presentarla a todos en varios formatos personalizados, previamente estudiados según los cargos.

Se requiere planificación, fiabilidad, informatización, análisis previos,  tele-información, comunicación, supervisión, reportes ÚTILES y personalizados para todos…y lo más difícil: recibir cada hotel esa información con rapidez y facilidad de uso. ¿Difícil?…sí, pero es lo que iCHECKHOTEL ha llegado a conseguir después de décadas de experiencia e innovación en este tipo de servicios.

LA EXPERIENCIA CREA EL MEJOR SERVICIO:

Para llegar a conseguir ese “Plan Maestro de Control” capaz de medir las LÍNEAS DE RENDIMIENTO de cada departamento, sumamos conocimiento con profesionales acreditados en otras áreas, todos con larga experiencia en empresas hoteleras y compañías de primer orden.

Estudiando las características de cada hotel, sus servicios y sobre todo sus recursos humanos, es como hemos ido perfeccionando a lo largo de los años la forma más eficiente de convertir la información recogida de los clientes del hotel, en esa información ÚTIL que facilita al personal directivo la eficiencia en la gestión de dichos recursos, algo que está siempre en la base de la calidad de cualquier servicio.

INFORMATIZACIÓN ÚTIL Vs INFORMATIZACION TOTAL:

Por supuesto creemos que la informatización de procesos puede ser muy útil, por eso cabalgamos siempre sobre las últimas tecnologías, actualizando y añadiendo nuevos servicios. Pero lo hacemos con la mesura inteligente que da la experiencia, la cual nos ha demostrado que no todos los procesos mejoran con la automatización. En algunos de ellos un exceso o implementación equivocados puede incluso ser contraproducente.

iCHECKHOTEL fue pionera en la informatización de sus servicios hace muchos años. Por eso hemos aprendido que hay procesos donde el factor de la interacción humana es insustituible.

Al igual que una respuesta al cliente por mail jamás podrá mejorar la respuesta presencial del director o RRPP dentro del hotel, del mismo modo la respuesta del cliente a una encuesta presencial siempre es mejor en calidad y cantidad que una informatizada. Podemos complementarlas, pero no sustituirlas.

Como ejemplo de exceso en informatización todos hemos visto el fracaso ocurrido en la banca. Por ahorrar gastos en personal y oficinas, informatizaron y restringieron interacciones personales que exigía un sector importante de sus clientes.  Pronto se dieron cuenta del error, teniendo que dar marcha atrás en algunas normas y servicios para recuperarlos.

También podemos preguntarnos los motivos por los cuales, con toda la tecnología del siglo XXI, no se informatiza el derecho al voto en ningún país. Pues sencillamente, porque para un proceso tan sensible, se ha demostrado insuficientemente transparente y fiable en cada intento realizado. Aunque muchos entusiastas de la informatización no lo quieran ver, la realidad dice que hay funciones en las cuales papel y lápiz supera a ordenador. Comprenderlo y aplicarlo es la “tecnología” más avanzada.

TECNOLOGÍA ÚTIL:

La tecnología útil debe potenciar las capacidades de gestión del personal sin comprometer sus iniciativas ni su tiempo. Por eso debe ser racional y lo más personalizada posible.

La clave no está solo en la información, sino en cómo esta se obtiene, se evalúa y presenta a cada responsable de una organización hotelera. Es totalmente imprescindible proyectarla sobre la experiencia real del día a día en la gestión de cada servicio.

En resumen se trata de dar la información adecuada, en la forma adecuada, a la persona adecuada y en el momento justo. No es un tema de informatización, sino una aplicación inteligente de un experimentado know how en la gestión de personal y servicios.

Ahí iCHECKHOTEL se hace fuerte, aportando más de 20 años de experiencia en este tipo de servicios.

ENCUESTAS Vs AUDITORIAS EXTERNAS:

Actualmente muchos se afanan, y hacen bien, en hacerse con apps, códigos QR, un CRM y otras herramientas para recabar opiniones de sus clientes. Lógicamente buscan saber qué hacer para mejorar y fidelizar a sus clientes. Pareciera que ya se tiene la solución, pero pronto se descubre que una cosa es detectar problemas, y otra arreglarlos evitando que se repitan. Para esto último no basta con saber, hay que implicarlos a todos.

Sin la implicación de cada miembro del personal no hay plan de mejora que funcione. Mantenerlos implicados es el gran desafío. Igualmente, si el resultado final es labor de todos, también TODOS deben estar representados en el sistema.

La encuestas generan opiniones del cliente, pero por sí mismas no mueven lo suficiente al personal. Pronto caen en la rutina de leer comentario tras comentario de los clientes, llegando a un punto en el que se va diluyendo la limitada eficacia de dichas encuestas en la rutina de grupo. Para una mejora sostenida de la calidad eso no es suficiente, ya que muchas veces es necesario mantener al personal fuera de “zonas de confort”. Nadie mejor que el DIRECTOR del hotel sabe la lucha constante que eso supone para evitar que se repitan los mismos errores.

Para dar soporte a dirección en esa labor se hace imprescindible una “herramienta” que sea “el ojo que todo lo ve”, para así poder  detectar esos movimientos durante las 24h. dentro del hotel y que, por su eficacia, impida la relajación del personal en zonas de confort. Aquel que se mueva fuera de la dirección correcta saldrá inevitablemente en “la foto”, cuya imagen se va revelando claramente tras cada auditoría realizada en el hotel.

iCHECKHOTEL ofrece esa herramienta de CONTROL, la cual está basada en la medición de las LÍNEAS DE RENDIMIENTO  de los distintos departamentos y su correcta metodología para obtenerla.

Esa medición no es tan sencilla como aplicar una fórmula en una BDD. Como hemos dicho debe hacerse con un método transparente, representativo e incuestionable para todos. Además, y esto es tan importante como muchas veces poco comprendido, la medición debe estar en equilibrio con la cuenta de EXPLOTACIÓN. Esa correcta relación es condición sine qua non para lograr obtener un sistema realmente profesional y EFICIENTE de control.

Esto último es así porque no se puede exigir a un director y su equipo que alcancen OBJETIVOS de calidad en el servicio, si para conseguirlo, deben invertir personal, tiempo o recursos en proporción que no se justifica con el perfil del cliente hospedado.

Por eso iCHECKHOTEL ofrece un sistema personalizado, con metodología y algoritmos adecuados que resultan en índices reales y justos para cada departamento del hotel. Sin ese reconocimiento por parte de todos, el control se viene abajo.

AYUDA PARA TODOS:

Después de una auditoría, tanto el director del hotel como los jefes de departamento y personal corporativo necesitan sus propias herramientas de seguimiento y control. 

iCHECKHOTEL ha desarrollado dichas herramientas, específicamente diseñadas para ayudar a todos en la valoración de la información relevante para cada uno, la cual difiere de unos a otros. Cada cargo obtiene la que le interesa dentro de nuestra plataforma on line. Además para el director del hotel hemos desarrollado “AppDirector”, una herramienta única: una APP de control personalizada para cada uno. Como ya hemos dicho, la clave siempre es el CONTROL.

Todas nuestras herramientas tecnológicas son importantes: Apps personalizadas, plataforma online, paneles de control, tele-información, reportes periódicos, emails o Sms con información instantánea y segmentada para cada mando… etc etc. Pero toda esa tecnología son solo herramientas, y su eficiencia no reside en ellas mismas, sino que su éxito reside en cómo están diseñadas para ser aplicadas a cada departamento y el uso fácil para cada cargo concreto.

Por ese motivo la experiencia de iCHECKHOTEL es garantía de eficiencia, algo que facilitará el CONTROL sobre los distintos departamento y servicios, paso previo y obligado para la consecución de objetivos de calidad y satisfacción de los clientes.

iCHECKHOTEL trabaja tanto con hoteles individuales como con grandes cadenas hoteleras, asesorando y dando un servicio exclusivo a nuestros clientes en todo el mundo.